近日，网上传出了一个奔驰车主讨说法的视频，引起了吃瓜群众的热议，事情的脉络大致如下：

首先，西安一高学历女士买了一辆奔驰车，还没等开出百米，发现系统提醒发动机故障，于是询问店员，店员的处理也算周到，看出是车辆存在问题，主动提出对车辆进行检查。奔驰4S店对此事处理意见暧昧，从刚开始同意退款，改为换车，再次反悔提出为其更换发动机，导致了车主的极度不满。双方谈判持续半个月，始终无法达成共识。

然后，该女士迫于无奈，采用过激行为维权——坐在发动机盖上痛哭，有心者将痛哭的视频通过自媒体曝光。从视频中可以看出女车主的无奈与委屈，对一个研究生毕业、社会精英阶层而言，即使是因为众所周知的不公平遭遇，如同“泼妇”一般的维权经过，也让她发自内心的感到耻辱。

最终，经过相关部门的协调，奔驰厂商很快的提供了问题的解决方案，同意为其换车并为其提供相应的补偿，此事方得以解决。 

对于此事的处理过程，完完全全向我们展现了一家企业的品格：

刚开始，工作人员维护了奔驰作为高端汽车品牌的形象，主动为顾客提供超出期望的服务，符合奔驰品牌的形象。

但不知是出于什么考虑，让事情发酵得不可收拾——或者是考虑到成本因素、或者看对方人善可欺，乃至于服务承诺一降再降，最终演绎了一场失败的危机公关。

虽然经过当地政府相关部门的综合协调，问题最终得到解决，女车主得到了自己想要的结果——更换新车，但众多吃瓜群众似乎并没有放弃对无良商家的“口诛笔伐”。为此，奔驰厂商短期内遭受了数百亿元的经济损失，长远影响难以估计。

也许在这件事情上，奔驰厂商难免“躺枪”——事发4S店，很多事情尚待待查明，但因为奔驰汽车这一统一的载体，“物以类聚、人以群分”，奔驰厂商难以叫冤。 

企业在消费者心中的形象，就是它的品格；能为消费者提供什么样的产品和服务，就是它的使命；而商业的本质是利他。

企业怎样做有益于客户，怎样做才会让客户感到满意？面对劣质的产品、差劲的服务会产生怎样的感受，该如何提供对客户有益的解决方案？这是做企业必须要去思考和面对的问题，而产生这一深度思考的背后，就是利他。

很多著名企业都是靠利他精神得以发展。比如一家叫作吉百利的公司，这家公司位于新西兰，因持续举办“巧克力豆奔跑大赛”15年而闻名于世界，但是2017年最终负担不了活动成本导致濒临破产。吉百利的顾客听闻此事后，自发为其捐款300多万新西兰元，解决了企业的困境。为什么会有人为其捐款？原来这个大赛15年来帮助了很多帮助的患癌、流浪的儿童，老板说：“看到孩子们吃巧克力的样子，我就很开心。”就是因为利他的理念，顾客让企业起死回生。

反之，我们也看到另外一家公司——日本的高田会社，2017年它倒闭了。这是一家1933年成立的老牌汽车配件公司， 1987年开始生产销售汽车安全气囊，并在这款拯救生命的产品上，倾注了全公司之力，2000年成为全球第二大安全气囊生产厂商。令人遗憾的是，为了追求利润，高田公司开始忽视客户的利益，为了节约成本，其成为行业内唯一一家采用低价推进剂作为原料的公司。2007年高田气囊丑闻事件爆发，客户相继将其抛弃，经营了近百年的高田公司，在短短10年之间就在企业界销声匿迹。 

再说说信赖，因为对品牌的信赖，更多的人愿意为你的产品买单；员工也因为信赖而愿意和企业共同发展；同时忠诚的员工，为客户提供优质、贴心的服务，进一步促进了客户对企业的信赖。员工、客户和企业依托“信赖”形成了命运共同体。

我们姑且不谈奔驰事件的过程中， 奔驰厂商消费了多少客户的信赖值，就从不断出尔反尔让员工“应付”“难缠”的客人这一点，不知道员工对企业的信赖程度是否会发生改变，而这一改变，正将企业推进“失信”的深渊。

当顾客不再信赖企业，品牌忠诚度降低，企业的产品自然而然的缺乏竞争力，失去市场；当员工不再信赖企业，对自己的工作不再充满热情，只是以完成工作或者获取报酬为目的，企业也难以达成更高的目标。

我们不得不说起另一家日本公司——京瓷株式会社。京瓷公司成立至今也有60年的时间，它伴随日本经历过多次经济危机，没有一次亏损和裁员，仍能屹立而不倒，并多年进入世界五百强，靠的就是员工和顾客对企业持之以恒的信赖。京瓷公司信赖关系的形成，离不开创始人稻盛和夫先生持之以恒的“致良知”，赋予企业的高尚品格——京瓷公司以“追求全体员工物质和精神两方面的幸福”作为经营的终极目的，秉持“面对诱惑，不为所动，坚持自己的哲学”的惟精惟一，引导身边的每一个伙伴，始终坚持以“作为人何谓正确”的标准进行经营判断，最终成就了这家伟大的公司。而京瓷事业的高速发展，正是依托这种“以心为本”的经营，致力于获得全体伙伴毫无保留的信任与依赖，并依此为客户提供卓越的产品与服务体验而来。 

总的来说，企业的成功需要多方面的因素，凌驾于产品、技术、资金之上的，是企业的品格。这需要企业拥有有正确的文化理念作为基础，矢志不移利于客户，在不断获取客户、员工信赖的过程中，持续提升的品牌力、产品力和忠诚度，基业长青只是随之而来的结果而已。

孙鹏飞

知行合一咨询 | 咨询顾问

十余年大型国企、民企人力资源管理经验，精通薪酬绩效管理、员工能力评价及发展管理、熟悉企业组织设计、流程管理。

曾为白象集团、飞剑工贸、营海实业等国内大型知名企业提供过专业的咨询与培训服务，具备丰富的行业咨询经验。